Tone of voice in Credit Management
Gesproken & geschreven
Tone of voice blijft niet beperkt tot het gesproken woord. Ook in teksten is de formulering van belang, de opbouw, achterliggende intentie, enzovoort. In een brief, herinneringsmail, aanmaning, kan je mits de juiste tone of voice een bepaald gevoel overbrengen. Een doordachte, goed opgestelde communicatie heeft een positieve impact in het credit- en collectionproces.
Tone of voice in het credit- & collectionproces
Enerzijds wil je de klant informeren over een bepaalde betalingsachterstand en anderzijds probeer je hem of haar aan te sporen deze daadwerkelijk weg te werken. Je kan je in deze procedure van verschillende tones of voices bedienen, naargelang de stap in het inningsproces.
In een vroeg stadium, wanneer de factuur bijvoorbeeld nog maar net vervallen is, komt het er vooral op aan om de klant goed te informeren. De gebruikte toon zal dan ook zakelijk en vriendelijk zijn.
Hoe verder in het proces we communiceren, hoe strenger en directiever (lees: strikter) de toon zal worden. We merken met andere woorden een soort van escalatie op.
Huisstijl
Elke onderneming heeft haar eigen (huis)stijl. Ook onze invorderingsprocedures moeten in diezelfde lijn liggen. Sommige organisaties zijn heel transparant, laagdrempelig, meegaand & straight-forward. Andere ondernemers zijn dan weer erg zakelijk, strikt, houden meer afstand tussen zichzelf en de klant. De lijn, of cultuur van je onderneming, trek je dus door wanneer je met niet-betalende klanten communiceert.
Klantensegmentatie & maatwerk
Cultuur
Veel organisaties delen hun klantenbestand op in verschillende segmenten. Je kan ervoor kiezen om voor elk segment een andere tone of voice te hanteren. Het lijkt ergens evident dat je een heel grote klant waarmee je regelmatig samenwerkt, anders benadert dan een éénmalige kleine klant.
Daarnaast kan je ook rekening houden met de sector, cultuur en achtergrond van jouw klant. In elke sector gelden er wel bepaalde gebruiken, omgangsvormen en jargon. Als je daarmee rekening houdt zal dat jouw onderneming alleen maar ten goede komen. De klant-perceptie is veel positiever waardoor er ook sneller gevolg gegeven zal worden aan jouw communicatie.
Drie categorieën: niet willen betalen, niet kunnen betalen en disputen
Je kan je niet-betalende klanten eventueel opdelen in drie grote groepen.
- Klanten die gewoonweg niet kunnen betalen. Ze hebben simpelweg niet voldoende financiële mogelijkheden om jouw factuur te voldoen. Enig begrip aan de dag leggen is hier de boodschap. Wees empathisch, informeer naar de precieze omstandigheden en ga op zoek naar een gepaste oplossing. Dit kan bijvoorbeeld een afbetalingsplan zijn.
- Klanten die niet willen betalen. Bij dit soort klanten zal jouw tone of voice veel directer en strenger zijn. Dit zijn situaties waarbij je wat meer druk mag uitoefenen.
- Disputen of klachten. Uiteraard moet de je de klacht eerst uitklaren vooraleer je verder kan met jouw proces. Je moet nagaan of de klacht niet als excuus wordt gebruikt. De tone-of-voice is heel zakelijk en formeel. Je probeert een effectieve oplossing te vinden.
Originaliteit
Wanneer je een openstaande factuur tracht te innen bij een klant, ben je vaak niet de enige. Het is zaak om bovenaan de stapel te liggen en gezien te worden. Hierbij kan originaliteit werken, een creatieve brief of vormgeving. Tracht heel spontaan en menselijk over te komen, maar blijf professioneel. Het dossier dat de aandacht weet te trekken zal meer kans hebben om behandeld te worden. Hierbij kan je eventueel iemand voor een inschakelen met een achtergrond in communicatie, bijvoorbeeld een copywriter.
TIP: het organiseren van een goede invorderingsprocedure is onontbeerlijk. De juiste tone of voice is hierbij van groot belang. Persoonlijk (telefonisch) contact werkt nog steeds erg goed. Hier voldoende blijven op inzetten is de boodschap.
Geen idee hoe een credit- & collectionproces in te richten? Onvoldoende tijd en ruimte?