De eeuwige strijd: Sales vs Collections

De ervaring leert ons dat er bij organisaties vaak een spanningsveld bestaat tussen de sales-verantwoordelijken en hun collega’s van credit- & collection. Dat zorgt soms voor een moeilijke samenwerking. Waar zitten de belangen en zijn deze echt wel tegenstrijdig? Hieronder zoomen we hier verder op in

De belangen. Kunnen sales en collections wel door dezelfde deur?

Voor het sales-team zijn de belangen meestal heel duidelijk: deals binnenhalen, verkopen, targets halen, een klantenrelatie opbouwen, … Elke verkoper heeft zijn of haar verkoop doelstellingen en daar zijn soms commissielonen of bonusregelingen aan verbonden.

Het credit- & collections team is op haar beurt verantwoordelijk om die gesloten deals om te zetten in geld. In essentie: ze moeten er voor zorgen dat de facturen betaald worden. De deal is pas rond als hij effectief iets heeft opgeleverd.

Daar zit de nuance. Voor de verkoper is een dossier rond wanneer de klant akkoord gaat met de deal, voor de credit professional pas wanneer het juiste bedrag op de rekening staat.

Credit management in het salesproces

Er zit heel wat credit management in het salesproces. Een prospectie verloopt dikwijls via credit marketing principes. De benaderde klanten zijn idealiter in staat om de facturen ook effectief te betalen.

Dit proces of geheel staat vaak ook beschreven in de zogeheten credit policy. Een document dat uitgaat van de afdeling credit- & collection en doorheen de hele organisatie loopt. In deze policy staat o.a. het klantenkrediet beschreven. Hoe kan je onbetaalde facturen trachten te voorkomen en moest dit toch voorvallen, wat zijn de stappen om ze alsnog te innen?

In diezelfde policy kunnen regels omtrent een screening of assessment beschreven staan. Er kan een kredietanalyse plaatsvinden om te kijken of de prospect – of klant –financieel stabiel genoeg is om mee in zee te gaan. Zijn er twijfels qua stabiliteit? Moeten er extra zekerheden komen zoals een waarborg, of voorafbetaling? Bestaat er een nood aan bepaalde kredietlimieten? En wie bepaalt die limieten dan, een kredietanalist of een externe partner, zoals bv. de kredietverzekeraar?

Daarnaast zijn de samenwerkingscondities of algemene voorwaarden een vast onderdeel van de credit policy. Uiteraard hebben die een sterke impact op het salesproces.

Credit issues binnen sales

Om evidente redenen werkt een verkoper over het algemeen niet graag met een kredietlimiet. Dit staat mogelijke extra, of grotere deals in de weg. Wanneer de klant meer wil bestellen en op een ‘njet’ stuit omwille van de kredietlimiet, zorgt dat voor een mogelijk struikelblok in de klantrelatie.  De verkoper ziet die deal aan zijn neus voorbij gaan én is mogelijk een klant kwijt.

Daarnaast kan een organisatie een klant blokkeren omdat die te veel achterstallige betalingen heeft opgestapeld. Dit is de order block. Ook in dit geval gaat de deal niet door, tenzij de verkoper met alle partijen een oplossing kan uitwerken natuurlijk. In beide gevallen moet de sales een belangrijke rol opnemen en daar heel goed, helder en eenduidig over communiceren.

Andere insteek voor de afdelingen, maar samenwerken is key

Sales & Collections hebben dus heel wat raakvlakken. Daarom is het essentieel dat deze twee afdelingen nauw met elkaar samenwerken. Zoals in iedere relatie of (verstands)huwelijk komt het neer op duidelijke communicatie en heel concrete afspraken.

De verkoper heeft in veel gevallen een meer persoonlijke relatie met de klant. Dit stelt hem of haar in staat om heel wat zaken te detecteren. De sales kan een preventieve rol opnemen en risico’s detecteren. Merkt de accountmanager bv. op dat er steeds minder bedrijvigheid is bij zijn klant, of vangt hij via zijn netwerk op dat er veel klachten binnenkomen? Dat zijn tekenen aan de wand die de salesafdeling kan doorgeven aan credit- & collections. Zo kan die maatregelen treffen om laattijdige betaling te voorkomen.

Daarnaast heeft de verkoper ook een curatieve functie. De credit- & collection afdeling kan de salespersoon op de hoogte brengen wanneer de klant diens facturen niet betaalt. Mogelijk kan de verkoper beroep doen op zijn persoonlijke relatie met de klant en dat aankaarten. Sales neemt in dit geval haar verantwoordelijkheid op als onderdeel van het collectionproces. Door deze wisselwerking komt de klantenrelatie veel minder onder druk te staan. Zo creëren beide afdelingen een win-win voor de organisatie. Mooi toch?

---